Resolvi escrever um pouco sobre o que eu trabalho, a Ouvidoria, no meu caso atuo em ouvidoria hospitalar, uma área muito importante para as instituições e para o profissional de Relações Públicas. Acredito que é um importante instrumento de comunicação permanente entre a comunidade interna e externa com a instituição e que almeja a melhoria dos serviços prestados e um aumento do nível de satisfação dos públicos.

Este canal funciona para que qualquer pessoa possa manifestar suas opiniões sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos pela instituição. O órgão pode ser utilizado para reclamar de qualquer aspecto que seja considerado pelo usuário como insatisfatório, para sugerir alternativas que possam melhorar o funcionamento do hospital, para elogiar os aspectos positivos – como um bom serviço, um bom atendimento, o espaço físico ou qualquer outra coisa – ou para consultar, quando o usuário tiver qualquer dúvida sobre o que fazer, como fazer, a quem procurar e como proceder nesta ou naquela situação, dentro do hospital.

São diversos meios utilizados pelos setores de Ouvidoria para que o usuário não se intimide ao fazer qualquer colocação, formulários disponíveis nas caixas de sugestões, o telefone, contato pelo e-mail, pelo fomulário on-line ou pessoalmente. Evidencio que é importante atender cada solicitante com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento com quem procura o serviço. O papel de quem realiza o trabalho de ouvidor é sempre atuar com integridade, transparência, imparcialidade, agilidade e precisão.

Esses dias estava lendo um texto de Rodrigo Cogo sobre as ouvidorias e como os Relações Públicas se encaixariam neste contexto, e resolvi recortar um trecho para postar aqui no blog, no qual concordo plenamente com ele, diz que "em organizações inseridas na área da saúde ainda, por sua vez pouco explorada, e que necessita de um trabalho sistemático de comunicação e de um eficaz gerenciamento da relação com seus públicos, a instituição da ouvidoria pelas organizações empresariais, de certa forma, evidencia o comprometimento dessas, quanto à prática da responsabilidade social, no sentido de despertar o exercício da cidadania no paciente-consumidor. Uma outra vantagem é a abertura de um canal com o usuário em que é dada a oportunidade contínua de melhorar, corrigir e prevenir problemas nessa relação, a fim de alcançar sua satisfação."

Com um olhar diferenciado de Relações Públicas e em cada atendimento, procuro posicionar a visão do cliente para a instituição e a da instituição para o cliente, é uma maneira de mediar conflitos, procurando fazer prevalecer a razão, o bom senso e a justiça, e em busca de uma situação em que as partes possam se sentir contempladas. Sem falar que para que o setor de Ouvidoria funcione mesmo, para que as pessoas se sintam seguras ao expressar a sua opinião quanto aos nossos serviços, precisamos sempre transmitir a seriedade do trabalho do setor, respeitando toda e qualquer manifestação, da forma mais fidedigna possível.

Alguns benefícios com a existência do setor de Ouvidoria:

- Aproximação dos diversos públicos com a instituição;
- Coleta de dados relevantes ao funcionamento da instituição;
- Esclarecimento de situações conflitivas;
- Ação em tempo oportuno, com a perspectiva de evitar processos judicias;
- Busca constante de identificar as necessidades latentes, tentando antecipar a percepção do cliente;
- Atuação no sentido de qualificar o atendimento e serviços prestados, influindo na satisfação do cliente;
- Fortalecimento da imagem da instituição junto aos seus públicos.