Categorias:
Cintia Anton
,
comunicação organizacional
,
crise
,
Imagem
,
reputação
Crise é tudo o que o profissional de Relações Públicas corporativo menos espera passar, pois suas ações (internas ou externas) são estrategicamente direcionadas para uma melhor imagem da empresa perante a opinião pública, e um acontecimento negativo pode atrapalhar tudo. Se pode fazer tudo certinho e bem na comunicação de uma empresa durante um bom tempo, e aí uma nuvem negra ultrapassa a organização e em questão de segundos tudo se perde, nada daquilo que se foi feito até então, as ações, os eventos, as negociações, as campanhas de cunho social, nada se é levado em conta. Falo assim porque o tom é de propriedade mesmo. No momento em que cursava a disciplina de Gestão de Processos Comunicacionais onde a questão de crise de imagem se é discutido, passei na prática por uma dessas nuvens negras na empresa onde trabalho e pude analisar, fazer de meu laboratório, toda essa questão. Vi que uma crise não manda uma cartinha antes avisando que irá acontecer, ela simplesmente acontece quando se está tomando banho (foi assim que aconteceu com a RP da casa) e que em questões de minutos é preciso se vestir e correr para não perder tempo. Porque o tempo é precioso quando se trata de uma crise.
Aliás, para quem ainda não estudou sobre, crise é um fato previsível ou não que ameaça a imagem/reputação de uma empresa, a sua lucratividade e o futuro de seu negócio. De natureza variada, ela pode ocorrer a partir de fatores externos ou internos, pode colocar em risco a integridade física ou moral de funcionários e/ou comunidades e tornar vulneráveis produtos e serviços. Foi exatamente isso que aconteceu, depois de um acontecimento lamentável em nosso atendimento, a grande exposição da imprensa referente ao fato acontecido e a manifestação da opinião pública ganhando vez e voz, fez com que o fato não fosse tratado como sendo isolado perante a comunidade. Quando isso acontece, nós, estrategistas de comunicação, temos que ter em mente que é necessário agir, e logo.
Muitas empresas não tem um planejamento de crise para essas horas e acabam agindo no impulso, dando retornos baseados em frases feitas ou, o que é pior, nem se comunicar frente ao fato. Aprendi o principal passo para minimizar uma crise, primeiro e principal, e esse não irei esquecer nunca: falar. É preciso falar mesmo estando errado através de uma boa e, quanto antes feita, coletiva de imprensa. Nessas horas a imprensa cai em cima e liga toda hora, então a saída correta é marcar um horário com os veículos de comunicação o quanto antes, além de ter alguém treinado por um Relações Públicas para se pronunciar pela empresa, de preferência o diretor. Uma coletiva pode demonstrar interesse em tentar solucionar, se desculpar e também mostrar alternativas frente ao acontecido, além de demonstrar seriedade e preocupação frente ao erro ou falha. Uma nota emitida a todos os veículos também se faz necessário nessas horas.
Na ocasião, pouco foi seguido estes passos, e depois que a poeira baixa não adianta mais dar notícia para o que não está sendo notíciado. É preciso resolver na hora. Mas fica o aprendizado para mim, tive pouca participação no caso, mas fiz questão de saber de todos os passos que estavam sendo tomados pela assessoria de comunicação, e fiz minha avaliação como profissional. O ideal seria que todos os profissionais de Relações Públicas tivessem autonomia para gerir uma crise, pois certamente iríamos contribuir e muito, porém esta não é a realidade.
Aprendi alguns outros passos durante a disciplina, que achei importante compartilhar aqui no blog. Lembrando que as crises praticamente são iguais, e para isso há um conjunto de regras que permite lidar com eventos deste tipo.
- Avaliação de pontos vulneráveis sempre, isso deveria ser um trabalho contínuo;
- Sondagens individuais para detecção de imagem interna e apontamento de possíveis focos de crise;
- Identificação de pessoas-chave para compor Comitê de Crise, depois que a crise está instaurada é preciso criar esse comitê formado por pessoas que possam auxiliar num momento de crise;
- Implantação de Comitê de Crise e elaboração de uma estratégia de prevenção;
- Criação de “Manual de Crise” com perguntas, respostas e ações a serem tomadas durante a crise;
- Elaboração de textos básicos e cartas resposta para a imprensa, funcionários, clientes e comunidade local;
- Treinamento de equipe envolvida diretamente com os públicos selecionados;
- Media Training para porta-vozes, como o diretor da empresa;
Então fica a dica para os interessados: as empresas que demoram muito para reagir à uma crise podem ficar permanentemente maculadas pela percepção do cliente. Durante uma crise é preciso se pronunciar, seguir algumas regras e ter um ótimo relações públicas com autonomia para poder administrá-la.
Cintia, adorei teu texto!
Muitos de nós, futuros profissionais (e até muitas vezes profissionais), sempre lemos, estudamos, pesquisamos sobre crise, mas talvez poucos tenham vivido na pele isso, e é sempre ótimo ver opiniões sobre o assunto de quem realmente presenciou na prática!
Se, em uma crise, não se pode agir da melhor maneira a preservar a imagem da empresa e atender ao público, se as etapas foram sendo feitas meio atrapalhadas, sempre se pode aprender com os erros, para que em uma próxima (e tomara que não haja),a empresa possa agir da melhor maneira possível, atendendo a tudo e a todos!
Muito legal tu trazer tua visão prática de quem acompanhou uma crise!
Beijos
Obrigada Juliana;
Acredito também que sempre se pode aprender com os erros. Quando não se planeja passar por uma crise, se faz o que pode ser feito na hora e depois vê que deveria ter sido de outra maneira, se tivesse um plano de crise não seria assim. Neste caso eu aprendi olhando de perto, vendo o que poderia ser feito.
A empresa deve falar sobre o caso o quanto antes, essa é a melhor saída para minimizar. Quem cala é conivente.
:) Obrigada!