Desde que comecei a trabalhar em uma Ouvidoria sou mais exigente nos retornos que ganho como consumidora. Não só reclamo com mais frequência, como presto atenção na maneira que meu pleito é respondido. É como se fosse meu laboratório, porque sei que uma reclamatória é sinal para a empresa que quero voltar a consumir aquele produto e que me interesso por sua qualidade. Talvez eu seja exigente, mas é assim que avalio cada solicitante que atendo, nem sempre é possível dar um retorno que o mesmo ache satisfatório, mas ao menos se tenta explicar o porquê, uma vez que muitas coisas barram em normativas institucionais. O Relações Públicas precisa ter em mente que o consumidor que reclama quer continuar consumindo e ver a Ouvidoria como um canal de apoio, de comunicação entre a instituição e a comunidade, o consumidor.

Sabiam que dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a organização se suas reclamações forem resolvidas.?O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente. Mas infelizmente a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema. Um cliente satisfeito conta para 03 pessoas sobre a experiência positiva de uma determinada empresa, ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa, afetando diretamente a imagem da empresa.

Imagine você em frente a uma gôndola de um supermercado em busca de um produto “x”. Você se depara com aquele produto que já conhece mas que não teve uma relação muito satisfatória, já reclamou deste produto para empresa fabricante e a empresa lhe forneceu um retorno que correspondia as suas expectativas e ainda agradeceu pelo contato que foi feito. Aí você olha para o lado e se depara com o produto da marca "y", que você já ouviu falar bem, mas não possui conhecimento sobre a marca do produto “y”, o que você faz? A maioria dos consumidores (aqueles 54% a 70%) decidem pela aquisição do produto “x”, uma vez que, mesmo custando até mais caro, optam a dar mais uma chance porque se familiarizou com a marca que já havia feito uma reclamatória. A maioria retoma a consumir determinado produto baseado em conhecimentos, crenças e valores formados através de experiências passadas com a marca anteriormente. Essa relação de experiência com a marca, ou mesmo com o produto, é a força motriz do “valor” da vantagem competitiva. A Ouvidoria, ou qualquer canal de acesso, como Reclame Aqui e Fale Conosco, é uma das tantas maneiras de se relacionar com o consumidor. Esses números mostram que para manter o cliente é preciso ouvi-lo. Várias organizações hoje utilizam da Ouvidoria um canal para ativar e construir uma relação de valor, capaz de angariar não só verdadeiros clientes como advogados da marca, de seus produtos e serviços.

Já falei deste canal de comunicação em outra oportunidade aqui no blog. Desta vez não só evidencio a sua importância como trago um case de uma marca que não soube ouvir e nem atender o que é de direito de uma consumidora. Resumindo o caso: a consumidora comprou há 4 anos, em fevereiro de 2007, um Mégane Sedan 2.0, da Renault, com dois anos de garantia que logo nos primeiros dias apresentou falhas de funcionamento, que impedia seu uso e comprometia a segurança dos seus ocupantes. Ela reclamou, mas a Renault não resolveu seu problema e nem substituiu o veículo, a consumidora então recorreu com um recurso na justiça pelos seus direitos e fez um site intitulado de Meu carro falha, onde ela além de contar o caso, disponibilizou fotos e vídeos do carro, criou um fórum de discussão e uma página onde o consumidor podia reclamar da marca. No site fica evidenciado o número de visitas e o tempo que ela esperava por uma solução (exemplo: 3 anos, 7 meses, 5 dias e tantas horas). Resumindo novamente: foram 794432 acessos ao site e muito apoio e manifestações recebidas no twitter, facebook, orkut, e até encaminhamento de e-mails para a imprensa. Com isso, a Renault envia uma liminar onde obrigava a consumidora a retirar todas as contas que havia criado sobre o caso. Mais uma vez, criou ondas de protestos por parte dos consumidores, em apoio da consumidora responsável pelas críticas. Repensando o caso, depois de 4 anos, a Renault entra em acordo com a proprietária do carro e promete ressarcir os danos e gastos.

O questionamento que fica é, é óbvio que ela esse tempo todo ficou influenciando fortemente a opinião de demais consumidores e porque a Renault vendo esta situação só resolveu seu problema depois de tanta espera? Será que esta marca em específico olhou para esta consumidora como alguém que se interessa por sua qualidade? A voz desta consumidora, por não ter sido atendida, causou prejuízos.

Veja o vídeo produzido por ela mesmo que foi visto e comentado por muita gente.