No mês passado, escrevi um post sobre a exigência do consumidor. Falava em como a web e toda a liberdade de produção e leitura das mais diversas informações auxiliam os indivíduos a serem livres, tornando-os conscientes de seu poder de escolha. Tanto é que, ao ver a maré de empresas e marcas com produtos e/ou serviços semelhantes, o que vai fazer diferença na hora do consumo é o bom atendimento, é a percepção de que aquele consumidor é especial, e não só mais um entre a multidão.

Muitas empresas ainda não acordaram para essa realidade, e vemos diariamente casos falhos, que denigrem e espalham uma onda negativa de reputação e imagem. Um exemplo recente é o da Riachuelo, onde uma mãe e consumidora teve que limpar o tapete da loja onde seu filho pequeno, por descuido e por uma normalidade da natureza infantil, urinou. Essa situação apresenta um enorme descaso com o consumidor, que não entende suas peculiaridades, e está ali só para aqueles que querem injetar dinheiro no caixa.

Eu, e acredito que a maioria das pessoas, esperaria, nessa situação, uma compreensão por parte da loja, pois nada foi feito de propósito. Aí vem uma situação: essa mãe, constrangida e humilhada, relata o acontecimento para algumas amigas, portanto, já serão 5 pessoas que não frequentarão mais essa loja. Depois, o caso é relatado em blogs e twitters, provocando mais indignação em diversas pessoas. Trata-se de um acontecimento pequeno, porém acaba por tomar grandes proporções graças à liberdade de divulgação na web.

Mas, como sempre há o outro lado da moeda, já presencia-se muitos casos extremamente positivos, que mostram que as empresas sabem que o consumidor do século XXI é exigente. E não só as empresas voltadas às classes A-B devem se descuidar. Hoje presenciamos uma forte atuação das classes mais baixas, como a C. Segundo uma reportagem no Portal Exame, a classe C já reúne 50% da população brasileira e compreende um terço da renda geral do país. São 37 milhões de famílias com renda mensal entre 3 a 10 salários mínimos, que respondem por 430 bilhões reais da renda anual da população. Portanto, a classe C já é um mercado em potencial e as empresas devem incluir no seu planejamento uma atenção especial a essa parcela da realidade brasileira.

Para exemplificar, trago o caso da Seda Cocriações. Para quem não conhece, o site é esse aqui. A linha Seda, da Unilever, é a líder do mercado dos shampoos e condicionadores no Brasil, mas, apesar disso, resolveu investir em uma reformulação de produto. Percebendo que a consumidora da classe C-D, a qual se voltava, agora busca qualidade e diferenciação, além do preço em conta, a Seda investiu e remodulou seus produtos. Foi em busca de profissionais renomados mundialmente no quesito cabelos e originou a Seda Cocriações. A linha consiste na união desses especialistas com a marca para desenvolver novos produtos, cada um com uma especialidade diferente: do alisamento permanente e realce dos cachos, da redução de volume à recuperação de fios danificados. Com isso, a Seda não só investiu no produto para atender às exigências das consumidoras, como também preparou uma campanha de marketing de qualidade, de peso, atingindo exatamente o ponto pretendido (nesse blog, podemos ver a opinião de quem testou e aprovou o novo produto). Além disso, com a nova linha, a marca também visou chegar ao mercado A-B e entrar nos salões de beleza como produto profissional.

O caso Seda nos mostra bem como é uma marca antenar-se aos anseios e exigências do mercado. Para salientar esse exemplo, a mesma reportagem da Exame citada acima, trouxe também que a fatia que mais “engorda” o mercado da classe C é o público feminino. Na classe A, as mulheres representam 25% da renda, enquanto na classe C essa participação chega a 41%. Renato Meirelles, sócio-diretor da Data Popular, nessa reportagem, diz que a saída da mulher para o mercado de trabalho potencializou sua participação nos processos de consumo, principalmente em relação aos serviços e produtos de beleza. Ou seja, a Seda percebeu essa realidade e viu que seu público consumidor não mais aceitava qualquer produto, não mais comprava só pelo preço, mas sim pela qualidade. Meirelles ainda diz na reportagem, “o grande desafio das empresas é oferecer um produto que tenha bom custo-benefício”.

Podemos perceber, então, que não importa a classe social a qual o consumidor pertence, ele quer qualidade. E quando o produto/serviço lhe for favorável e suficiente, ele vai voltar a atenção ao tratamento e atendimento que a empresa lhe desprende. E se ele encontrar situações desagradáveis, lugar para expor sua opinião não faltará. As mídias sociais já carregam grandes cases onde trazem as exigências sendo atendidas (caso do produto Nescau, por exemplo). E como isso não bastasse, ainda há um site especialmente originado para as reclamações, o Reclame Aqui.

Analisando todas essas questões, podemos identificar o grande campo em potencial para os profissionais de Relações Públicas. Eles deverão entender e compreender esse cenário, pois assim poderão ajudar as empresas a perceberem isso também. Como um profissional que auxilia na construção e manutenção de imagem e no relacionamento com os públicos de uma organização, o RP será o responsável a trazer essas realidades para dentro da empresa, contribuindo para uma maior eficácia no planejamento e execução de campanhas para produtos e serviços. A formulação, inovação e adequação destes, na sistemática marca-consumidor, será peça-chave ao estar no mercado.

Em suma, os Relações Públicas irão auxiliar a empresa a conhecer, escutar, entender, compreender e atender esse consumidor 2.0 do século XXI. #ficaadica