E as empresas? Parece tão óbvio que, nesse nicho de milhares de concorrentes, o que irá diferenciá-las é o serviço, o relacionamento com o cliente, e não somente seu produto, sua marca. Impressiona como muitas empresas ainda colocam seus esforços em divulgação, propaganda, em uma busca desenfreada por mais e mais consumidores. E os que já estão lá, adquirindo seu produto, o que fazer com eles? Algumas empresas enganam-se que, quando um cliente compra, seu objetivo está cumprido e partem atrás de outros. Nós, estudantes e profissionais da área de comunicação, relações públicas, marketing, sabemos que o diferencial é o relacionamento, o tratamento fidedigno com cada cliente, tratando-o de forma exclusiva, sempre atento ao que dizem e desejam.

E isso é difícil. Sabemos disso. Querem um exemplo? Peguem uma garrafa de 2 litros de refrigerante pela tampa, e ergam-na na altura do ombro. Fácil! Tentem ficar o máximo possível com ela erguida dessa forma. Ih, o braço já começou a doer, tremer, e só se passou meio minuto. Mais do que esforço, é preciso concentração naquele ponto que está trabalhando. Músculos, corrente sanguínea, tudo em sintonia para manter o braço erguido sem fraquejar. E nem dois minutos se completam e o braço cai, derrotado pelo peso da garrafa. Isso é apenas uma analogia para mostrar que ‘levantar uma marca’ é fácil, mas para mantê-la é necessário muito esforço, trabalho e concentração.

Com o relacionamento entre empresas e clientes não é diferente. Atrair o consumidor é fácil, basta meia dúzia de anúncios, aparecer na TV. Mas há a preocupação em manter esse mesmo cliente que acabou de conquistar? Isso demanda mais investimento, mas o retorno é garantido, além de estabelecer um posicionamento da marca no mercado de forma icônica, ou seja, haverá um reconhecimento da marca não só pelo produto que oferece, mas por uma identidade. Já ouviu falar em branding? Pois é, isso é a “onda do momento”, o “pulo do gato”! Lembre-se: um consumidor satisfeito vale por 2, talvez 3. Por que ele não vai hesitar em indicar uma marca para seus próximos, talvez até coloque no próprio blog, twitter, orkut.

Com a mesma facilidade que esse consumidor irá falar bem de uma marca, ele falará mal também. E consumidor insatisfeito, aí sim, vale por muitos. Na web, está cheio de gente atrás de opiniões e informações sobre as marcas, então as que possuem uma indicação favorável, positiva, é que sairão destacadas e ficarão na lembrança dos consumidores. Não esqueça, mais vale um pássaro na mão do que dois voando.

Como nem tudo é negativo, pelo contrário, na relação marcas-consumidores, em um próximo post abordarei sobre algumas empresas que já estão se dedicando a essa “exigência do consumidor” e estão se saindo muito bem. Até lá!